Gut gemachte Formulare bringen Umsatz und intensivieren den Dialog mit Ihrer Zielgruppe

Formulare bringen mehr Umsatz? Ja natürlich: Schließlich kann jeder Interessent mit Ihren Online-Formularen Produkte und Leistungen bestellen, Angebote anfordern oder einfach nur Kontakt aufnehmen … Und dass ein gut durchdachtes Formular dem Unentschlossenen dabei attraktive Impulse für eine Handlung gibt, ist aus persönlicher Erfahrung mit einschlägigen Onlineshops sicher bereits bekannt. Doch: mehr Dialog mit der Zielgruppe? Wie könnten Formulare das bewirken? Handelt es sich bei den meisten Formular doch um einen einseitigen Kontaktkanal …

Was sollten Formulare leisten?

Wie langweilig müssen Formulare denn sein?

Formulare galten in gedruckter Form stets als langweiliges Thema, bei dem man gleich an Durchschläge, Behörden und an lästige Pflichten denken muss. Die Ausarbeitung wirkungsvoller Formulare wird deshalb auch heute im Onlinemarketing oft stiefmütterlich behandelt. Nach der Devise „Hauptsache, es kommt bei uns an …” sind Formulare vielfach nachrangig im Mix der Marketingmaßnahmen. Doch diese Zeiten sollten längst vorbei sein. Und große Onlineshops machen es seit Jahren vor: Didaktik und Technik bei Online-Formulare entscheiden über Umsatz, Kundenbindung und Markenbildung. Formulare müssen nicht nur übersichtlich und einfach zu bedienen sein, sondern müssen den Benutzer darüber hinaus durch den Ausfüllprozess möglichst „interaktiv“ begleiten, motivieren und bis zum „Senden”-Button gutgelaunt bei der Sache halten.

Formulare stehen an Stelle Ihrer Vertriebsmitarbeiter, Ihrer Berater oder Ihres Auskunftsteams im direkten und entscheidenden Kontakt mit Ihren Interessenten. Deshalb sollte für Konzeption, Text und Gestaltung von Formularen immer gelten: Besondere und fachgerechte Aufmerksamkeit ist hier gefragt!

Formulare nehmen Ihnen Arbeit ab und vermeiden Fehler

Daten, die der Interessent in Ihren Formularen hinterlegt, müssen in Ihrem Unternehmen nicht erfasst werden. Es liegt auf der Hand, dass durch die „Selbstauskunft“ des Users auch viele Mißverständnisse und Kommunikationsfehler vermieden werden. Denken Sie allein schon an ausländische Namen, die Ihnen oder Ihren Mitarbeitern oft so wenig geläufig sind, dass sie sie noch nicht einmal fehlerfrei abtippen könnten, wenn sie Ihr Unternehmen schriftlich erreichen würden – ganz zu Schweigen von den Verständigungsproblemen, die durch unterschiedliche Dialekte bei der Datenerfassung entstehen können.

Hinzu kommt der Aspekt der veränderten Verantwortlichkeit für fehlerhafte Eingaben. Wenn ein Kunde bisher mit gutem Recht ärgerlich ist, wenn sich bei der Datenerfassung durch Ihre Mitarbeiter ein Fehler einschleicht, ist er bei der Formulareingabe selbst verantwortlich für Richtigkeit und Aktualität seiner Angaben – und wird auch rein emotional Ihrem Unternehmen später keine Schuld zuweisen.

Spezifisch und kurz soll es sein – unabhängig von der Menge, die vielleicht „dahinter liegt“

Intelligente Formularstruktur macht individuelle Bedarfserfassung und -behandlung möglich. Aus einem ursprünglich ermüdenden Endlos-Formular wird durch geschickte Weichenstellung für den Interessenten eine kurze, maßgeschneiderte Kommunikation generiert. Im Idealfall bestimmt der Nutzer durch seine Eingabe selbst, wie sein Informationsbedarf bewertet wird und wie es „nach jedem Kreuzchen“ weitergeht. Auch Produkte, Empfehlungen, Spiele, Videos können – basierend auf dem Nutzerverhalten – eingeblendet werden. So wird der Interessent für seine Arbeit unmittelbar belohnt und Downloads „liefern“ sofort Ergebnisse auf den Kundenrechner.

Wir freuen uns, dass Sie wieder da sind!

Natürlich sollte jedes Formular – soweit es Datenschutz und Ziel des Kontaktes zulassen – mit den bereits bekannten Daten des Nutzers vorausgefüllt sein. Bestell-, Informations- oder Anfragehistorie – verlaufsbasiert konzipierte Rabatte oder News – die Möglichkeiten, einen Mehrfachbesucher persönlich in Empfang zu nehmen, sind nahezu unendlich, denn anders als jeder noch so gut qualifizierter Mitarbeiter vergisst Ihre Datenbank kein noch so unbedeutendes Detail. Der wiederkehrende Besucher kann nahtlos ansiene bisherige Kommunikation mit Ihrem Unternehmen anknüpfen.

Doch was hier absolut slbstverständlich klingt, weil man es aus persömichem Erleben bei jedem Onlineshop bereits genau so kennt, werden Sie im B2B-Formularwesen noch selten vorfinden. Höchste Zeit also, die Absprungraten Ihrer Interessenten zu verringern und sich spürbare Vorteile gegenüber dem Wettbewerb zu verschaffen.

24/7 – Formulare nehmen sich Zeit und sind rund um die Uhr für Ihre Interessenten da

Vielleicht haben Ihre Kunden Fragen zu Zeiten, da Ihr Kundenservice gerade nicht verfügbar ist. Dann können Formulare weiterhelfen. Denn bitte betrachten Sie das Thema nicht zu eng: Formulare geben Hilfestellung und beantworten FAQs ganz spezifisch und individuell – wenn sie gut durchdacht wurden. Dass der Interessent sich Zeit nehmen kann, ganz so, wie es ihm gefällt, macht das Thema umso attraktiver.

Zusätzlich kann der Interessent, wann immer er es möchte, ein teilweise ausgefülltes, aber noch nicht abgeschicktes, Formular später weiter vervollverständigen. Ermöglicht wird das ganz einfach durch Token, die das Formular im Browser speichern.

Und weiter? Live-Angebote bieten teilautomatisierten Dialog.

Haben Sie bereits bemerkt, wie häufig Ihnen in Shop und auf Support-Websites mitlerweile eine Einladung zum Live-Chat begegnet? Dahinter verbirgt sich heute meist noch keine endgültig zufriedenstellende Komunikation – schließlich steckt die virtuelle Intelligenz für breiten, kostengünstigen Einsatz ja noch in den Kinderschuhen. Und dennoch: Live-Chat-Angebote geben Ihren Interessenten das Gefühl, zu jeder Zeit mit Fragen willkommen zu sein.

„Bitte gedulden Sie sich nun einen Augenblick. Ich muss diese Frage an unseren Support-Level 2 weitergeben …“ Zwangsläufig gerät jeder automatisierte Live-Chat füher oder später an die hier zitierte Weiche im Dialog. Und das hat einen guten Grund. Hier endet die automatisch generierte Kommunikation und das Gespräch wird an einen kompetenten Sachbearbeiter übergeben. Doch bis dahin haben Sie bereits eine ganze Menge nützlicher Daten über Ihren Interessenten erfasst, haben die Anfrage nach Thema und/oder Qualifikation und Vorwissen sortiert und haben damit eine Menge Beratungszeit gespart. Der Interessent hat sich in dieser Zeit wahrscheinlich dennoch gut unterhalten. Und vor allem: Er brauchte keine Zeit in Warteschleifen vergeuden und hat sich vielleicht auch schon ein bißchen „abgeregnet“ – also von Unmut und Tageslaune befreit – und ist nun bereit für Ihre sachliche, fundierte Beratung.

Deshalb sind wir bei together concept der Überzeugung, dass ein Live-Chat-Angebot heute zwar als zufriedenstellende Beratung nur schwer zu realisieren ist, dass es sich dennoch lohnt, heute bereits mit diesem sehr vielversprechenden Instrument Erfahrungen zu sammeln.

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